CCM Features

Inbound Call Traffic Handling

Η ενότητα διαχείρισης εισερχόμενης κλήσης παρέχει την δυνατότητα σε οργανισμούς και επιχειρήσεις να έχουν τον πλήρη έλεγχο της δρομολόγησης των εισερχόμενων κλήσεων στο εσωτερικό τους, επιτυγχάνοντας σημαντική μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών τους, βελτιώνοντας σημαντικά την ποιότητα των υπηρεσιών τους.

Οι εισερχόμενες κλήσεις προωθούνται στο κατάλληλο τμήμα/χεριστή με βάση τον τύπο της κλήσης, τους υφιστάμενους επιχειρησιακούς κανόνες, τις δεξιότητες του χρήστη που θα εξυπηρετήσει την κλήση, την ημέρα/ώρα της κλήσης και την προτεραιότητα αυτής.

Η πλατφόρμα CCM αναζητά στη βάση του ERP/CRM την επαφή (πελάτης, προμηθευτής, πρόσωπο κτλ) που έχει καλέσει τον οργανισμό/επιχείρηση (με κριτηριο τον τηλεφωνικό αριθμό) και εμφανίζει στην οθόνη του χειρίστή σχετικές πληροφορίες, προκειμένου η κλήση να εξυπηρετηθεί άμεσα και αποτελεσματικά.

Outbound Call Traffic Handling

Η ενότητα διαχείρισης εξερχόμενων κλήσεων επιτρέπει στους χρήστες να οργανώσουν, να ενεργοποιήσουν και να διαχειριστούν εξερχόμενες τηλεφωνικές καμπάνιες. Μπορούν επίσης να ενισχύσουν τη συνολική παραγωγικότητα μέσω της μείωσης του χρόνου χειρισμού κλήσεων και να επιτύχουν την ταχύτερη ολοκλήρωση των εξερχόμενων καμπανιών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Το σύστημα CCM παρέχει τρεις μεθόδους/μηχανισμούς πραγματοποίησης κλήσεων.

Μέθοδος Προεπισκόπησης (Preview Dialing)
Το σύστημα παρουσιάζει στον χειριστή στοιχεία σχετικά με την επαφή που θα κληθεί ,πριν την εκκίνηση της κλήσης, δίνοντας του την δυνατότητα να την αποδεχτεί ή όχι. Ο συγκεκριμένος μηχανισμός κλήσεων είναι κατάλληλος για καμπάνιες που – λόγω της φύσης τους – ο χειριστής πρέπει να έχει τον πλήρη έλεγχο πραγματοποίησης της κλήσης (π.χ. έργα σύνθετων πωλήσεων).

Διαδοχική μέθοδος (Progressive Dialing)
Ο συγκεκριμένος μηχανισμός εξερχόμενων κλήσεων ομοιάζει με αυτόν της Προεπισκόπησης, με τη διαφορά πως με την ολοκλήρωση της τρέχουσας κλήσης από τον χειριστή, το σύστημα ξεκινά άμεσως την επόμενη. Με τον τρόπο αυτό μειώνεται σημαντικά ο χρόνος αναμονής μεταξύ δύο διαδοχικών κλήσεων και αυξάνεται η παραγωγικότητα.

Μέθοδος Πρόβλεψης (Predictive Dialing)
Με τη χρήση ειδικού αλγόριθμου το σύστημα προβλέπει τον βέλτιστο αριθμό των κλήσεων που θα πρέπει να εκκινήσει προκειμένου να αυξηθεί το ποσοστό των απαντημένων κλήσεων, έτσι ώστε οι χειριστές να παραμένουν απασχολημένοι και να αυξηθεί η συνολική τους παραγωγικότητα.

Reporting

Λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τη δραστηριότητα των χρηστών, τις κλήσεις και τις καμπάνιες αποθηκεύονται στη βάση δεδομένων του CCM για την δημιουργία εκθέσεων (reports), αλλά και για μελλοντική αναφορά σε αυτά όταν χρειαστεί. Τα στοιχεία αυτά παρέχουν τη δυνατότητα στους οργανισμούς. επιχειρήσεις να παράγουν αναφορές για την παρακολούθηση της παραγωγικότητας των χρηστών, εκθέσεις σχετικά με την εισερχόμενη και εξερχόμενη κίνηση που εξυπηρετήθηκε, την αποτελεσματικότητα του τμήματος διαχείρισης κλήσεων, κ.α.