Στο εξαιρετικά ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον του σήμερα, η συνταγή της επιτυχίας έγκειται στην ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών σας. Καθώς οι αγορές γίνονται όλο και πιο απαιτητικές, η απόλυτη εμπειρία των πελατών είναι η σημαντική αλλαγή του παιχνιδιού για τις επιχειρήσεις παγκοσμίως.
Στα call centers πραγματοποιούνται οι περισσότερες αλληλεπιδράσεις πελατών. Tα call centers τροφοδοτούνται από υπερσύγχρονες τεχνολογικές λύσεις και η σημαντικότερη από αυτές είναι μια αξιόπιστη και πλήρως αποδοτική CTI πλατφόρμα.
Όπως η τεχνολογία εξελίσσεται με ταχύτητα αστραπής, έτσι και οι επιλογές λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που διατίθενται στην αγορά. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να βρείτε τη λύση που είναι το πιο κατάλληλο για την επιχείρησή σας.
Επομένως, εάν ψάχνετε το τέλειο call center λογισμικό για την επιχείρησή σας, θα πρέπει να ψάξετε με βάση τα σωστά κριτήρια επιλογής. Συγκεντρώσαμε μια λίστα με τους πιο σημαντικούς παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την επιλογή ενός λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου.
Εξατομικευμένη εφαρμογή
Βεβαιωθείτε ότι το συγκεκριμένο call center λογισμικό είναι το κατάλληλο για την επιχείρησή σας. Επομένως, ως πρώτο βήμα, πρέπει να καθορίσετε τις ανάγκες της επιχείρησής σας προτού επιλέξετε ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου.
Πολλές από τις επιλογές λογισμικού CTI που διατίθενται στην αγορά μοιράζονται ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά, οπότε πρέπει πραγματικά να λάβετε υπόψη ποια από αυτά τα χαρακτηριστικά είναι πραγματικά απαραίτητα για την επιχείρησή σας. Επομένως, έχετε πάντα υπόψη σας ότι η επιλογή του σωστού λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου εξαρτάται από τη φύση της επιχείρησής σας.
Για παράδειγμα, η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) θα είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά για τηλεφωνικά κέντρα που χειρίζονται συνήθως εισερχόμενες κλήσεις όπως υπηρεσίες πελατών και τεχνική υποστήριξη.
Από την άλλη πλευρά, για ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο, η αυξημένη παραγωγικότητα και αποδοτικότητα είναι οι πιο σημαντικές μετρήσεις. Ένας predictive dialer επιταχύνει πολύ τους ρυθμούς εξερχόμενων κλήσεων, οπότε τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα θα πρέπει σίγουρα να κάνουν προτεραιότητα την ύπαρξη αυτής της δυνατότητας κατά την επιλογή του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου τους.
Επιπλέον, αυτές τις μέρες πολλά call centers εργάζονται τόσο με εισερχόμενες όσο και εξερχόμενες κλήσεις και χρησιμοποιούν τεχνικές ανάμειξης κλήσεων. Η ανάμειξη κλήσεων (blended mode) είναι μια ισχυρή δυνατότητα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου, καθώς επιτρέπει σε έναν μόνο χειριστή να διαχειρίζεται τόσο τις εισερχόμενες όσο και τις εξερχόμενες κλήσεις.
Πολυκαναλική επικοινωνία
Στον κόσμο του σήμερα, που όλοι κινούνται αστραπιαία, οι πελάτες περνούν συχνά περισσότερο χρόνο επικοινωνίας μέσω SMS ή email, παρά να μιλούν απευθείας στα τηλέφωνά τους. Ως εκ τούτου, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα στηρίζονται όχι μόνο στις υπηρεσίες τηλεφωνίας, αλλά και σε μια ποικιλία καναλιών επικοινωνίας, όπως συνομιλία μέσω Ιστού, email και SMS. Ως εκ τούτου, η ικανότητα αντιμετώπισης πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας έχει γίνει όλο και πιο σημαντική για τα τηλεφωνικά κέντρα.
Επομένως, σκεφτείτε ποια κανάλια χρησιμοποιεί το call center σας και πόσο σημαντικά είναι αυτά όταν προσπαθείτε να παρέχετε απρόσκοπτη λειτουργία στην επιχείρησή σας. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορείτε να αποφασίσετε μεταξύ των παρόχων λογισμικού CTI που προσφέρουν διαφορετικές δυνατότητες επικοινωνίας πολλαπλών καναλιών.
Ασφάλεια
Καθώς ο κίνδυνος για υποκλοπές στον κυβερνοχώρο αυξάνεται ολοένα και περισσότερο, οι σύγχρονοι οργανισμοί αντιμετωπίζουν περισσότερες απειλές για την ασφάλεια από ποτέ. Αν και οι τύποι επιθέσεων στον κυβερνοχώρο ποικίλλουν, ένα πράγμα είναι σίγουρο: οι οργανισμοί που αποθηκεύουν τεράστιο αριθμό πληροφοριών – όπως τα call centers – καθίστανται σημαντικός στόχος για εγκληματίες του κυβερνοχώρου.
Επίσης, μην ξεχνάτε το GDPR, δηλαδή τη νέα νομοθεσία που εισήγαγε η Ευρωπαϊκή Ένωση, τέθηκε επίσης σε ισχύ στις 24 Μαΐου 2016, περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων. Είναι σίγουρα καλή ιδέα να αναζητήσετε έναν πάροχο λογισμικού call center που ήδη συμμορφώνεται με τη νέα νομοθεσία.
Επομένως, βεβαιωθείτε ότι το call center λογισμικό που επιλέγετε χρησιμοποιεί τα πιο πρόσφατα μέτρα ασφαλείας για να διατηρεί τα δεδομένα σας ασφαλή. Είναι απαραίτητη προϋπόθεση για οποιοδήποτε call center που εκτιμά το απόρρητο των πελατών του και σίγουρα θα θέλατε οι πελάτες σας να εμπιστεύονται την επιχείρησή σας αρκετά ώστε να σας παρέχουν τα προσωπικά τους δεδομένα.
Go Cloud!
Οι λύσεις λογισμικού CTI διατίθενται σε διάφορες μορφές, όπως αυτές που φιλοξενούνται και βασίζονται στο cloud. Τα τελευταία χρόνια το cloud computing έχει αποδειχθεί ως ένα από τα μεγαλύτερα επιτεύγματα στον κόσμο της τεχνολογίας.
Στην πραγματικότητα, οι τελευταίες πλατφόρμες που κυκλοφόρησαν στην αγορά είναι όλες βασισμένες στο cloud με πολύ σημαντικά πλεονεκτήματα. Με αυτήν τη νέα τεχνολογία, το φυσικό υλικό και τα τηλέφωνα δεν είναι πλέον απαραίτητα, καθώς η κλήση πραγματοποιείται από το “σύννεφο”.
Το λογισμικό του κέντρου μπορεί να συνδεθεί μέσω του Διαδικτύου, πράγμα που σημαίνει ότι οι χειριστές σας μπορούν να βρίσκονται οπουδήποτε στον κόσμο. Εκτός από αυτό, οι λύσεις λογισμικού call center που βασίζονται σε σύννεφο είναι προσιτές, εύχρηστες και επεκτάσιμες.
Βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών
Όσον αφορά στην επιτυχία της επιχείρησής σας, ένα πράγμα είναι σίγουρο: με εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε πραγματικά να αναπτυχθείτε.
Οι προηγμένες λύσεις λογισμικού CTI προσφέρουν πολλές δυνατότητες που σας βοηθούν να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας. Οπότε, φροντίστε πάντα να αναζητάτε τις ακόλουθες δυνατότητες: φιλική προς το χρήστη διεπαφή, ισχυρά αναλυτικά στοιχεία, εγγραφές κλήσεων και έρευνες.
Τα εργαλεία λογισμικού έχουν τη δυνατότητα να επιτρέπουν στους agents να παρέχουν εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες, οπότε μην τους δυσκολεύετε αγοράζοντας ένα call center λογισμικό που δεν είναι φιλικό προς το χρήστη. Να θυμάστε πάντα ότι ένα λογισμικό με φιλική προς το χρήστη διεπαφή, τους δίνει τη δυνατότητα να εκτελούν τα καθήκοντά τους πιο αποτελεσματικά χωρίς να απογοητεύονται.
Επιπλέον,αναζητήστε μια λύση λογισμικού που συνοδεύεται από ισχυρές δυνατότητες αναφορών και αναλυτικών στοιχείων, επιτρέποντάς σας να παρακολουθείτε την απόδοση και να αναλύετε τα δεδομένα που χρειάζεστε για να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας.
Οι κλήσεις των πελατών παρέχουν μερικά από τα πιο πολύτιμα σχόλια και πληροφορίες συμπεριφοράς καταναλωτή για το call center σας. Επομένως, μην χάσετε την ευκαιρία να καταγράψετε τις κλήσεις σας και να χρησιμοποιήσετε τις πληροφορίες και να εισάγετε βελτιώσεις βάσει αυτών. Επιπλέον, είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εκπαιδεύσετε τους agents.
Εκπαίδευση και υποστήριξη
Κατά τη γνώμη μας, είναι προτιμότερο να επιλέξετε μια εταιρεία που παρέχει συνεδρίες εκπαίδευσης εντός της επιχείρησης, καθώς αυτός είναι ο γρηγορότερος τρόπος για να αποκτήσετε τις γνώσεις που χρειάζεται η ομάδα σας για να ξεκινήσει.
Όπως λέει ο νόμος του Murphy, οτιδήποτε μπορεί να πάει στραβά θα πάει στραβά, ειδικά σε περίπτωση λειτουργικής διακοπής ή σφάλματος, όπου θα πρέπει να ενεργήσετε γρήγορα. Επομένως, να είστε προετοιμασμένοι για τέτοια συμβάντα και πάντα να επιλέγετε έναν πάροχο που παρέχει αποτελεσματική τεχνική υποστήριξη, ώστε να μπορείτε να επιστρέψετε γρήγορα στις κανονικές λειτουργίες.
Στη CCM σας παρέχουμε όχι μόνο εκπαιδευτικές συνεδρίες και τεχνική υποστήριξη, αλλά παρέχουμε και συμβουλευτικές υπηρεσίες και μοιραζόμαστε μαζί σας μερικές από τις πιο πολύτιμες γνώσεις στον κλάδο.
