Η διασύνδεση τηλεφωνίας και υπολογιστών (CTI) σημαίνει το συντονισμό Η/Υ και PBX συστημάτων για την εκτέλεση των λειτουργιών ελέγχου τηλεφωνικών κλήσεων.
Έτσι, ο υπολογιστής μπορεί να απαντά σε κλήσεις, να αναπαράγει ηχογραφημένα μηνύματα, να επαναδρομολογεί κλήσεις, να αναγνωρίζει εισερχόμενους καλούντες (χρησιμοποιώντας αναγνώριση κλήσης ή παρόμοιες υπηρεσίες) και να εμφανίζει οθόνες λογαριασμού των καλούντων, κατάσταση παραγγελίας ή οποιαδήποτε άλλη πληροφορία που υπάρχει στη βάση δεδομένων. Στη συνέχεια, ο χειριστής (εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, παραλήπτης παραγγελιών, κτλ.) μπορεί να συνομιλήσει με τον πελάτη και να έχει όλες τις σχετικές λεπτομέρειες στην οθόνη του. cronusweb.gr
Τα συστήματα που εκτελούν αυτές τις λειτουργίες σε κέντρα επεξεργασίας παραγγελιών, κέντρα κρατήσεων και ούτω καθεξής ονομάζονται αυτόματοι διανομείς κλήσεων ή ACDs. Το λογισμικό CTI επιτρέπει σε χαμηλού κόστους υπολογιστές να εκτελούν πολλές λειτουργίες ACD, ανοίγοντας έτσι το δρόμο προς αυτή την τεχνολογία σε πολύ μικρότερες επιχειρήσεις. Αυτές οι δραστηριότητες πλέον πραγματοποιούνται πλέον και από τα “call-centers”. Η καινοτόμος τεχνολογία CTI βοήθησε στη δημιουργία αυτών των κέντρων επικοινωνίας με τους πελάτες.
Μία από τις νεότερες τάσεις είναι η συγχώνευση φωνητικών και παραγγελιών Διαδικτύου (e-commerce) σε ένα κέντρο. Το λογισμικό CTI είναι ο φυσικός τρόπος για την επίτευξη αυτού του στόχου. Τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών (call-centers) χρησιμοποιούν μια σειρά τεχνολογιών και υπηρεσιών, όπως ιστοσελίδες, εφαρμογές ηλεκτρονικής τηλεφωνίας, συστήματα δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων και διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης (IVR) για να αυτοματοποιήσουν αποτελεσματικότερα τη διαδικασία παροχής πληροφοριών στους καλούντες.
Tο λογισμικό CTI κάνει όλες τις συσκευές τεχνολογικής επικοινωνίας να μιλούν μεταξύ τους. Αυτό περιλαμβάνει το τηλέφωνό σας, το κινητό σας τηλέφωνο, το φωνητικό ταχυδρομείο, το τηλεειδοποιητή και το πρόγραμμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Το CTI επιτρέπει την ανάγνωση/ακρόαση μηνυμάτων e-mail, την απάντηση σε μηνύματα e-mail με φωνητικό μήνυμα και την προώθηση και τη διαγραφή μηνυμάτων e-mail μέσω τηλεφώνου. Στην ιδανική περίπτωση, ένα υπερσύγχρονο λογισμικό CTI θα σας δώσει τον έλεγχο του περιβάλλοντος επικοινωνίας σας με εύκολη πρόσβαση από ένα σημείο.
Ακόμη και το βασικό (σταθερό) τηλέφωνο πρέπει να είναι απλούστερο στη ρύθμιση. Πόσοι από εμάς μπορούν να οργανώσουν μια κλήση διάσκεψης χωρίς το εγχειρίδιο ? Οι χρήστες πρέπει να μπορούν να ρυθμίζουν τον τρόπο διαχείρισης των εισερχομένων μηνυμάτων και κλήσεων, π.χ. ποιες κλήσεις πρέπει να προωθούνται σε κινητό ή οικιακό τηλέφωνο όταν είναι εκτός γραφείου ή πότε πρέπει να αποστέλλονται μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και φωνητικά σε έναν τηλεειδοποιητή. Το CTI παρέχει πρόσβαση σε όλα τα μέσα – συμπεριλαμβανομένης μιας εννιαίας βάσης δεδομένων για όλα τα e-mail και τα φωνητικά σας μηνύματα.
Τα διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης (IVR) παρέχουν μεθόδους – μεταξύ άλλων – στον πελάτη να χρησιμοποιεί ήχους αφής (touch tones) στο τηλέφωνο για να οδηγηθεί μέσα από τον κατάλογο του προσωπικού μιας εταιρείας. Ο τηλεφωνικός έλεγχος από τον υπολογιστή περιλαμβάνει την απάντηση κλήσεων ή το κλείσιμο, τη μεταφορά, την προώθηση, τη διάσκεψη ή την αναστολή κλήσεων. Οι ολοκληρωμένες δυνατότητες τηλεφώνου και υπολογιστή διασφαλίζουν ότι οι χρήστες γνωρίζουν πάντα ποιος καλεί, ακόμα και όταν είναι ήδη στο τηλέφωνο, επειδή όλες οι κλήσεις εμφανίζονται στην οθόνη του υπολογιστή τους. Οι κλήσεις συνδιάσκεψης είναι επίσης ένα απλό θέμα σύροντας τα εικονίδια που αντιπροσωπεύουν διαφορετικούς καλούντες σε μια οθόνη υπολογιστή.
Οι σύγχρονες πλατφόρμες CTI επιτρέπουν στον χρήστη να στέλνει έγγραφα σε οποιονδήποτε, ταυτόχρονα με τη ζωντανή συνομιλία, χρησιμοποιώντας απλές τεχνικές μεταφοράς και απόθεσης. Επιτρέπουν επίσης στον υπολογιστή να ειδοποιεί έναν τηλεειδοποιητή για εισερχόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή φωνητικά μηνύματα. Έχοντας το φωνητικό ταχυδρομείο στην επιφάνεια εργασίας, οι χρήστες μπορούν να ελέγχουν τις λειτουργίες του μέσω γραφικής διεπαφής χρήστη. Το CTI βελτιώνει κατά πολύ τις δυνατότητές σας για επικοινωνία με τα άτομα και τους οργανισμούς που είναι πιο σημαντικά για την επιτυχία της επιχείρησής σας.
